Directement dans les gencives

J'ai reçu 2 gros coups dernièrement. Un coup dans les gencives (cette expression pour dire qu'on a été surpris) et un autre au coeur. Vraiment.

Mon histoire: 

Depuis plus de 15 ans, je donne des conférences sur l'expérience-client afin d'aider les employés de diverses entreprises à mieux serivr leur clientèle et à mieux vendre leurs services. Mon parcours m'a également amené à parler de l'expérience-employé, afin de guider les dirigeants et directeurs à mieux comprendre et répondre aux besoins de leurs équipes. Garder les employés motivés est un art en soi, et c'est toujours gratifiant de voir les résultats de ces efforts. Cependant, c'est une expérience récente qui m'a véritablement ouvert les yeux sur un aspect souvent négligé des relations professionnelles : l'expérience-fournisseur.

Récemment, après une série de conférences et d’événements corporatifs particulièrement réussis, j'ai reçu des cadeaux inattendus de mes clients dont une carte signée à la main et une bouteille de gin en édition limitée. Ces gestes de reconnaissance ont eu un impact énorme sur moi, bien plus que je ne l'aurais imaginé. En recevant ces messages et cadeaux, j'ai ressenti une immense satisfaction et un profond sentiment d'accomplissement. Cette expérience m'a ouvert les yeux sur l'importance de l'expérience-fournisseur alors que j’ai été rémunéré pour ces services. Ces clients ne me devaient rien… leur reconnaissance fut une source de motivation incroyable.

(Ne jamais sous-estimer la puissance d'une note manuscrite)

L'expérience-fournisseur

Nous parlons souvent de l'importance de remercier nos bons clients, mais qu'en est-il de nos bons fournisseurs ? Ce moment de gratitude m'a fait réaliser que la reconnaissance va dans les deux sens et qu'elle peut transformer la dynamique de nos relations professionnelles. En tant que fournisseur de services, recevoir une telle reconnaissance m'a donné encore plus envie de servir ces clients avec dévouement. J'ai ressenti le besoin de leur retourner l'ascenseur en leur offrant des contacts et des références. Cet échange de gratitudes crée une dynamique positive et renforce les relations professionnelles.

Permettez-moi de partager quelques réflexions plus détaillées sur cette réalisation :

• Lorsqu'un client prend le temps de montrer sa reconnaissance, cela montre qu'il apprécie non seulement le service fourni, mais aussi l'effort et l'engagement du fournisseur.

• Derrière chaque service, il y a des personnes qui mettent leur cœur et leur âme dans leur travail. Une simple carte ou un cadeau peut transformer une relation transactionnelle en une relation personnelle et significative.

• Dans mon cas, cette reconnaissance a eu un effet boule de neige. J'ai été motivé à offrir encore plus de valeur à mes clients. J'ai cherché des moyens de dépasser leurs attentes, de trouver des solutions créatives à leurs problèmes, et de les aider à atteindre leurs objectifs. Cette expérience m'a également poussé à réfléchir à la manière dont je traite mes propres fournisseurs et partenaires.

Alors que nous sommes (pour plusieurs), en télétravail ou à distance, nos fournisseurs ne constituent-ils pas nos nouvelles équipes? En tant qu'entrepreneurs et dirigeants, il est de notre responsabilité de reconnaître et de valoriser ces contributions.

Imaginez un monde où chaque interaction professionnelle est marquée par la gratitude et la reconnaissance. Les relations commerciales deviendraient plus humaines, plus authentiques. Les fournisseurs se sentiraient valorisés et seraient ainsi plus motivés à fournir des produits et services de haute qualité. Les clients, de leur côté, bénéficieraient d'un service encore meilleur, car un fournisseur motivé est un fournisseur engagé… ce nouveau membre de notre équipe.

La leçon que j'en tire:

Après avoir reçu ces cadeaux, j'ai pris le temps de remercier mes clients de manière personnelle. J'ai écrit des lettres de remerciement et j'ai cherché des moyens de leur montrer ma gratitude. J'ai également commencé à recommander leurs services à d'autres contacts professionnels. Ce simple acte de reconnaissance a renforcé nos relations et a ouvert de nouvelles opportunités de collaboration.

Je me suis également engagé à appliquer cette leçon dans mes relations avec mes propres fournisseurs. J'ai commencé à être plus attentif à leurs besoins, à leur fournir des retours constructifs et à exprimer ma gratitude pour leur travail. Les résultats ont été immédiats. J'ai constaté une amélioration de la qualité des services et une plus grande motivation de la part de mes fournisseurs.

Cette expérience m'a appris que la reconnaissance est un puissant moteur de motivation et de performance. Elle crée un cercle vertueux où chacun se sent valorisé et encouragé à donner le meilleur de lui-même. En fin de compte, reconnaître et remercier nos fournisseurs est tout aussi crucial que de le faire pour nos clients. Ces gestes de gratitude non seulement motivent et engagent, mais ils construisent aussi des ponts solides dans le monde des affaires.

En conclusion, prenons le temps de montrer notre reconnaissance. L'expérience-fournisseur est tout aussi importante que l'expérience-client et l'expérience-employé. En reconnaissant et en valorisant nos fournisseurs, nous construisons des relations professionnelles plus solides, plus humaines et plus durables. Alors, n'attendons pas pour montrer notre gratitude et transformer nos relations d'affaires en véritables partenariats.

André Auger

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À PROPOS D’ANDRÉ AUGER Depuis plus de 30 ans, André Auger est à la fois animateur, maître de cérémonie, enseignant en gestion d'événements et de congrès, conférencier et gestionnaire d’événements. Se spécialisant dans la gestion d’évènements corporatifs, il a tout de même fait sa renommée avec l’organisation du Dîner en Blanc de Québec. André est un homme d'affaire polyvalent avec une passion hors du commun pour le service à la clientèle et le monde de l'événementiel.