Lorsque je donne des conférences sur l’expérience-client, j’aime rappeler un principe fondamental : pour offrir une expérience client mémorable, il faut avant tout bien comprendre le processus d’achat de nos clients.
Nos amis de ENIPSO vous font une super belle offre... voyez au bas de ce message!
Pour commencer à former vos employés en expérience-client, vous devez vous poser une série de questions simples mais cruciales : D'où viennent-ils? Comment nous ont-ils trouvés? Quels services attendent-ils vraiment? Comprendre ces éléments est la clé pour créer une expérience qui non seulement répond à leurs attentes, mais les dépasser.
Pour bien débuter dans cette démarche, je recommande souvent d'utiliser la technique du client mystère. Pourquoi? Parce qu'il s'agit d'un outil extrêmement efficace pour voir l'expérience du point de vue du client. Le client mystère se fait passer pour un client ordinaire et interagit avec l'entreprise sans que le personnel sache qu'il est là pour évaluer.
Cela permet d'obtenir un aperçu authentique des forces et faiblesses du service.
Les informations recueillies par le client mystère sont inestimables. Elles révèlent des aspects que vous ne pourriez pas toujours percevoir de l’intérieur, comme l'attitude des employés, la fluidité du processus d’achat, ou encore la clarté des informations fournies. Par exemple, un client mystère pourrait remarquer que le processus de prise de rendez-vous est confus, ou que l’accueil manque de chaleur. Ces détails, parfois invisibles pour les gestionnaires, sont cruciaux pour l’expérience du client.
Utiliser un client mystère en début de création d’expérience-client permet de mettre en lumière les points à améliorer dès le départ. Vous aurez ainsi une base solide pour ajuster vos processus, former votre équipe, et surtout, garantir que votre service reflète l’expérience que vous voulez offrir à vos clients. Cela vous donne une perspective nouvelle et objective sur ce que vivent vos clients à chaque étape de leur parcours.
En bref, bien comprendre d’où viennent vos clients et ce qu’ils attendent est essentiel pour commencer à créer une expérience-client réussie. Le client mystère, lui, est un excellent point de départ pour aligner vos attentes et celles de vos clients, et garantir que leur parcours avec votre entreprise soit à la hauteur.
OFFRE : Nos amis de ENIPSO vous présente jusqu'à la fin octobre 2024 une offre super intéressante. Faites mention qu'il s'agit de la promotion vue sur le site de LES ÉVÉNEMENTS MONDAINS et le rabais vous sera appliqué.
À noter que nous n'avons aucun privilège ou ristourne sur cette offre.
André Auger
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À PROPOS D’ANDRÉ AUGER Depuis plus de 30 ans, André Auger est à la fois animateur, maître de cérémonie, conférencier et gestionnaire d’événements. Se spécialisant dans la gestion d’évènements corporatifs, il a tout de même fait sa renommée avec l’organisation du Dîner en Blanc de Québec pendant 10 ans. André est un homme d'affaire polyvalent avec une passion hors du commun pour le service à la clientèle et le monde de l'événementiel.
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