Ce qu'un serveur d'hôtel m'a appris sur l'expérience client

Par André Auger, fournisseur événementiel

C'était pendant un congrès que j'organisais dans un hôtel du Québec. Un de ces moments creux entre deux blocs de programmation, où on prend cinq minutes pour jaser avec le personnel de la place.

Un serveur du restaurant de l'hôtel me raconte alors une histoire. Quelque temps plus tôt, une famille innue s'était installée à une de ses tables. Avant même de prendre la commande, il les a accueillis dans leur langue. Quelques mots seulement, qu'il avait pris la peine d'apprendre de son propre chef, parce qu'il servait régulièrement des gens des communautés.

Il m'a décrit leur réaction : la surprise, les sourires, puis l'émotion. Une reconnaissance qui dépassait de loin la valeur d'un repas au restaurant. Ces gens venaient de comprendre, en quelques mots, qu'ils étaient chez eux à cette table.

Mais voici ce qui m'a le plus marqué dans cette conversation. Le serveur, lui, était encore ému en me la racontant. Personne ne lui avait demandé d'apprendre ces mots. Aucun gestionnaire n'était là pour le voir faire. Ça n'apparaît dans aucun rapport, aucun sondage de satisfaction, aucun plan d'expérience client.

J'ai raconté cette histoire sur LinkedIn. Près de 12 000 personnes l'ont lue. Une famille, un serveur, moi, puis 12 000 personnes : un geste de dix secondes voyage encore aujourd'hui. Essayez d'obtenir ça avec une bannière.

Ce n'est pas le budget qui crée l'expérience

Cet hôtel investit dans tout ce qu'un hôtel investit : la nourriture, les salles, l'éclairage, la formation, le service. Tout ça est nécessaire et rien de tout ça n'a produit l'histoire que je viens de vous raconter.

Ce qui l'a produite, c'est un employé qui a décidé, tout seul, d'apprendre quelques mots.

L'expérience client, ce n'est pas le niveau de luxe. C'est la preuve qu'on a pensé aux gens avant qu'ils arrivent. Et cette preuve-là ne se commande pas chez un fournisseur.

Le vrai pouvoir est en première ligne

Dans un événement, les gens qui créent l'impression la plus durable ne sont presque jamais ceux qui ont approuvé le budget. C'est la personne à l'accueil qui trouve le bon nom du premier coup. C'est le technicien qui remarque qu'un participant n'entend pas bien et qui ajuste discrètement. C'est le préposé au vestiaire qui se souvient du manteau. C'est l'animateur qui nomme la bonne équipe au bon moment.

Ces gens-là ont un pouvoir énorme sur votre événement, et ils l'exercent presque toujours en dehors de votre plan. La vraie question, c'est : est-ce qu'on leur donne l'information et la latitude de s'en servir?

Trois moments qui décident du souvenir

Après trente ans à animer des événements, je remarque toujours les mêmes trois moments qui pèsent démesurément lourd dans ce que les gens retiennent.

• L'arrivée. Les trente premières secondes donnent le ton pour la soirée au complet. Un accueil nommé, souriant, sans file d'attente confuse vaut mieux qu'un décor de dix mille dollars dans le fond de la salle.
• Le pic émotif. Il y a toujours un moment où l'émotion monte : un hommage, un fou rire collectif, une surprise, une reconnaissance qui touche. Ce moment-là, il se planifie. Trop d'événements le laissent au hasard et espèrent qu'il arrive tout seul.
• La sortie. Presque personne ne s'en occupe, et c'est pourtant la dernière image que vos invités emportent. Un mot de la fin, un petit quelque chose dans les mains, une photo imprimée, quelqu'un à la porte qui remercie les gens par leur nom.

Si votre budget est serré, mettez-le là. Ces trois moments valent plus que tout ce qui se passe entre les deux.

Comment provoquer ce genre de moment chez vous

L'histoire du serveur n'est pas reproductible telle quelle. La mécanique derrière, elle, l'est complètement, et elle tient en trois gestes.

• Connaître vos invités avant de bâtir le programme. Qui sont-ils vraiment? D'où viennent-ils, qu'ont-ils vécu cette année, qu'est-ce qu'ils ont accompli, qu'est-ce qui les a marqués? Trente minutes de réflexion là-dessus valent plus qu'un cahier de charges.
• Partager cette information à tous ceux qui auront un contact avec eux. Vos équipes, mais aussi vos fournisseurs. Nous, animateurs et maîtres de cérémonie, on peut faire des choses remarquables avec ce genre de matière. Sans elle, on livre un bon spectacle générique.
• Laisser de la place. Les meilleurs moments d'un événement sont rarement au programme minuté. Ils arrivent parce que quelqu'un sur le terrain a eu la permission de bien faire, sans demander l'autorisation à trois niveaux.

Et vos employés s'en souviennent aussi

On parle beaucoup de l'effet de ces gestes sur les invités. On oublie l'autre moitié.

Ce serveur-là racontait encore son histoire à un inconnu, longtemps après. Il n'avait pas reçu de prime, ni de plaque, ni de mention dans l'infolettre interne. Il avait juste vécu un moment où son travail avait un sens, et ce moment-là le nourrissait encore.

Les événements qui marquent les invités sont presque toujours ceux qui marquent aussi les équipes qui les livrent. C'est la même chose vue des deux côtés du plateau.

Un événement réussi, ce n'est pas un événement où tout s'est déroulé comme prévu. C'est un événement où les gens sont repartis en se sentant reconnus.

Parlez-nous de vos gens avant de nous parler de votre programme

Chez Les Événements Mondains, on conçoit, anime et produit des congrès, des galas et des soirées de reconnaissance depuis plus de 30 ans, partout au Québec.

Écrivez-nous au 418 571-7160 ou à info@evenementsmondains.com, et commencez par nous raconter qui sera dans la salle.